博宇科技企业多媒体呼叫中心解决方案

    系统所实现的主要业务功能如下：　　

　　1家电企业形象宣传

　　(1)真正实现7*24小时产品宣传，咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打呼叫中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务；

　　(2)提高家电企业亲切感：系统在人工服务状态下，当业务代表输入客户名称时，系统即时将客户与家电企业相关的信息显示在座席终端上，使业务及时了解客户，有针对性回答客户问题，使客户倍感亲切。　　

　　(3)提高客户满意度：系统的自动话务分配(ACD)功能能根据客户需求，选择最合适的业务代表接听；即使业务代表无法回答客户提出的问题，业务随时将来话转接到业务专家座席上，同时，系统将业务代表询问客户的信息自动转载到业务专家的终端上显示，使得业务专业无须重复询问，对客户的问题一目了然。　　

　　(4)规范了语言：家电企业所有业务代表均是根据终端上显示回答客户，规范了语言，统一了回答。　　

　　(5)统一了对外窗口：客户只需记得客户中心热线电话号码，即能得到包括产品宣传，售前与售后服务等所有服务。　　

　　2家电企业产品宣传与信息咨询(查询类服务)

　　通过终端，家电企业交所有产品的宣传资料以语音，文档或传真等方式存入系统，这样，客户通过拨打呼叫中心热线电话，即能：　　

　　以语音方式听取所需要的产品资料和信息；

　　由业务代表根据终端显示，向客户进行产品介绍，信息回答；

　　以传真方式提取产品资料，信息。　　

　　查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向家电企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了家电企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自家电企业的帮助。　　

　　3受理类服务受理类业务

　　是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助家电企业开拓市场、建立优秀客户形象的主要手段。

　　该类业务主要包括以下几个主要内容：　　

　　A、产品真伪识别

　　家电企业在产品出库时，向系统输入出库产品的编号，用户在购买产品时，拨打家电企业热线电话，通过系统证实，即可识别产品的真伪，提高了家电企业的信用度，真正做到了客户买的放心，用得放心。　　

　　B、售后服务需求的受理。该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能。　　

　　C、业务受理。通过受理功能，家电企业客户可完成用户的产品订购、销售、货款的支付等一系列功能，同时家电企业客服还可以根据用户的信用等级予以不同的处理。　　

　　4全天候的咨询，售中，售后服务

　　A售前服务：由于系统以事先存入家电企业所以产品的宣传资料，即使在无人值守的情况下，客户亦通通过电话，传真等方式获取所需产品的详细资料

　　B售中服务：当客户签订合同后，客户可通过电话了解家电企业合同执行过程情况，如产品有无发出等

　　C售后服务：当售出的产品出现故障时，客户能通过电话或传真等方式获取；产品常见故障的处理方式，故障申报手续以及故障申报；当出现紧急故障，需要立即解决时，客户亦能通过电话，查询该产品值班技术人员的联系方式，使得问题得到及时解决。　　

　　5客户投诉，意见及建议

　　家电企业客服可通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给家电企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。　　

　　A当客户对产品，或对家电企业相关服务人员有意见时，可通过人工，留言信箱，传真或E-mail等方式，将自己的投诉存入系统

　　B当客户在产品使用过程中，发现产品需要改进，可通过人工，留言信箱，传真或E-mail等方式，将自己改进意见或建议存入系统。　　

　　C家电企业相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。