这些年，各行各业都受到网络信息化的猛烈冲击，烟草行业也不例外。近年各地烟草网络信息化正高歌猛进，传统的访销模式明显无法跟上行业发展的步伐，建立以电话服务的呼叫中心已是大势所趋。山东临沂市烟草局也认识到这点，选择浙江创联信息技术股份有限公司的烟草呼叫中心系统建立起呼叫中心，在烟草局与软件公司的共同努力下，临沂烟草客户服务呼叫中心于4月下旬全面上线。
一、创联的山东临沂呼叫中心系统简介
创联的山东临沂呼叫中心系统的主要硬件是由用于电话呼出和呼入的交换机、呼叫中心系统服务器、客户端PC等组成；业务层采用BS模式，可以通过IE直接浏览，方便快捷；呼叫中心数据采用全市集中。
山东临沂呼叫中心系统与之前的电话订货中心相比，更加着重客户服务，全面贯穿以客户为本的观念。呼叫中心系统以呼出为主、呼入为辅，客户除了可以在家等待电话订货外，还可主动打电话到呼叫中心查询订货情况、咨询，投诉，也可在特殊情况下进行订货。同时，客户呼入时更增添了标准的语音提示，引导客户方便操作。
另外，山东临沂烟草呼叫中心一改以往的各地区分散呼叫的方式，采用地区集中，即全市3区9县总共61个坐席集中办公。呼叫中心是烟草与客户直接接触的门面，是整个业务的前端，呼叫中心地区集中有利于烟草领导管理层加强管理，也是行业集约化发展的有益探讨。
二、创联关于山东临沂呼叫中心上线的几点思考
创联的山东临沂呼叫中心项目从中标到上线只相隔了两个月时间，是什么让创联的临沂呼叫中心在这么短的时间里顺利上线？总结下来，有以下几个方面：
1、创联多年从事烟草行业信息化建设，积累了深厚的行业经验。烟草呼叫中心相对于其他行业呼叫中心在需求上有相似点，但行业的特殊性也决定了烟草呼叫中心的个性化。同时各个地区的烟草各具特色，要满足这些个性化的需求就更需深刻了解烟草业务，分析烟草行业的过去、现在和未来。创联积累的该方面的行业经验是开发临沂呼叫中心系统的根本。
2、创联制定了严密、详细的计划。一个严密、详细的计划能够预料项目进程中可能出现的大部分情况，预先设计好应对方案，合理的规避风险。有了这个计划，从开发到实施就具有时间上的约束，强化了员工的时间概念。
3、合理分工，明确责任人。面对一个复杂的项目，需进行合理的分割，就像把一个精密的机械表，分割成所有的零部件，这样项目人员解决起问题来难度就大大降低了。明确开发，项目责任人等，使项目中发生的各类情况有相应的人员进行管理。
4、开发流程规范。开发流程的规范是软件企业中普遍需要解决的问题。复杂的项目会带来各个分工模块之间信息传递和沟通不畅通，而规范的开发流程就能很好的避免上述现象的发生。
5、烟草领导的重视和大力支持。在这次项目中，临沂市局领导十分重视，也给予了创联很多实际的支持。一方面，烟草领导统一市本级和各县公司的工作思路，为临沂呼叫中心的上线创造了良好的环境。另一方面，临沂市烟草局领导都参与到项目实施过程中来，一直给予创联大力的支持。应该说，临沂呼叫中心的成功上线和临沂烟草领导的支持是分不开的。
6、创联开发和项目实施人员尽心尽力。其实山东呼叫中心项目留给创联开发和项目人员的只有1个多月时间。在项目正式开始之前，创联召开了几次重要的会议，统一思想、确定开发和项目人员、明确任务。在这1个多月时间里，烟草公司人员和创联员工都尽心尽力，认真完成计划所要求的任务。在上线前夕，创联员工和现场实施人员都连续通宵工作，争取时间的主动性，确保了上线的成功。
