IT服务管理助海航信息化升级
针对业务和管理对信息化的需求，惠普按照ITIL管理体系为海航信息建立了管理制度和流程，设计相应人员职责角色，并将相关流程落实到工具中，通过人员(People)、技术/工具(Technology)和流程(Process)的有机结合，有效实现了上述各管理流程，并集成为一个整体的IT运营管理体系，从而实现IT运维管理标准化、规范化，有效提高了IT运营的整体水平。
海航IT服务管理体系的建立与实施，极大地促进了系统的可用性和用户满意度的改善。以海航集团的美兰机场航班信息系统、运行网和海航集团E网(OA系统)为例，截止目前，美兰机场航班信息系统可用性指标从2003年的99%提高到了99.99%，运行网系统可用性指标从2003年的99%提高到了99.9%，海航集团E网系统可用性指标从2003年的99.18%提高到了99.98%。2005年年终客户满意度调查数据显示海航信息公司IT服务的总体满意度已由2003年的68.9%提高到97.69%。
通过实施该IT服务管理咨询项目，惠普为海航信息公司建立了规范化的服务模式和组织架构，为其信息化发展打下坚实的基础；建立了IT服务管理流程监督机制，确保IT服务管理的持续提高和改进；建立了配置管理数据库，存放了公司的IT基础架构中包括服务器、软件、网络设备和应用系统等在内的配置元素，可有效分析事件的影响和开展变更的风险评估；通过实时的客户满意度调查机制，促使员工始终将用户满意度放在第一位，极大的提高了服务质量。
向科学化管理要效益
对于惠普为海航提供的解决方案、技术支持及项目实施过程中的流程管理服务，海航信息公司副总经理喻 冰给予了高度评价，他说：“此项目的成功实施优化了IT服务模式和组织架构，建立了IT服务流程监督机制和客户满意度调查机制，通过实际应用获得各业务部门的好评，有效解决了海航快速发展过程中，对信息系统稳定性及适应性的需求。新的体系还为海航信息管理层实时提供流程KPI管理报表，及其它具体而有实际价值的统计报告，从而能及时了解整体IT服务运营状况及服务水平，并为员工的考核提供了科学依据，使得IT运营由被动而主动，保障了海航信息化稳定、高效、灵活的发展。”
事实上，项目的成功实施离不开海航集团领导的重视。在项目实施过程中，始终得到了来自海航集团高层的关注和支持，这与海航集团长期重视信息化在企业发展中的核心地位紧密相关。海航集团CIO王永强曾表示，海航信息化要支撑海航集团战略的实施，成为海航发展的核心竞争力。
王永强还指出，海航集团IT服务管理体系的成功实施符合海航集团倡导的“从外延式发展向内涵式发展转型，向精细化、科学化管理要效益”的工作思路，是一次管理的创新，不仅提高了集团IT服务质量和服务水平，降低了集团IT长期服务成本，而且也为集团外部客户提供了标准化、专业化的服务体系，最终形成了内外部客户双赢的大好局面。IT服务管理体系的成功实施不仅对集团IT系统运营产生深远的影响，同时也为集团业务的高速发展提供了强有力的保障。
