ITIL进中国
21世纪伊始，中国的用户们才逐渐开始了解ITIL，很多研究机构也开始了对ITIL的引进和研究。
2001年开始进行IT服务管理方面研究的中国IT治理研究中心，就从IT服务理念入手，对中国的用户进行推介，
当时接触到ITIL的中国用户也都有相见恨晚的感觉。中国国际电子商务中心运行部的刘通，2003年首次接触到了ITIL。“当时大家其实都感到了IT运维管理方面是有问题的，但是一直都没有很好的办法。见到ITIL的时候，我们就打算尝试一下。”
同样也是在2003年听到“IT服务管理”概念的中国海洋石油总公司信息技术中心的郭强也有同感，“当时听到这个概念之后，我们就对它产生了浓厚的兴趣。”
到2005年12月， ISO20000正式成为国际标准，它是在ITIL的基础上发展而来，但是两者在框架上还是略有差距。与ITIL相比，ISO20000新增了业务关系管理(Business Management)、供货商管理(Supplier Management)和服务报告(Service Reporting)。 ISO20000的出现让实践ITIL的用户有了奋斗的目标。
2006年末，中国海洋石油总公司信息技术中心成为了获得ISO20000认证的首个央企。2007年，中国国际电子商务中心运行部也成为获得ISO20000认证的首个政府单位。
获得ISO20000的认证，意味着组织已经达到了世界公认的领先的IT服务管理标准，意味着组织的服务管理采用于IT服务管理最佳实践，确保为客户提供有效的、可靠的IT服务。
先苦后甜的ITIL大餐
中国海洋石油总公司和中国国际电子商务中心，苦涩的ITIL路没有白费，借鉴ITIL使其IT运维体系趋于成熟。
“最初我们打算应用ITIL最佳实践的时候，还是有一点误区。”中国海洋石油总公司信息技术中心通信网络管理经理郭强回忆说。“我们还是像以前选用一个技术一样，先从产品选起。”2003年就打算实施ITIL的中国海洋石油总公司，面对一片空白的中国ITIL应用市场，起先就尝到了实施ITIL之苦。
每个厂商都会按照自己的产品讲述ITIL，这让中国海洋石油总公司信息技术中心觉得不太对劲。于是，在弯路走的还不太远的时候，他们迅速掉头，从自己的需求出发，找专业的厂商进行需求调研、流程梳理、工具制造，开始了ITIL落地之路。
同样在2003年接触到ITIL的中国国际电子商务中心，最开始并不十分清楚ITIL究竟能做到什么程度，于是他们自己调研、查找资料，摸索着进行着ITIL的应用，独自品尝着ITIL带给他们的酸甜苦辣。
2006年，中国海洋石油总公司成为首家获得ISO20000国际认证的中央企业。
2007年，中国国际电子商务中心成为首家获得ISO20000国际认证的政府单位。
从需求入手
中国海洋石油总公司IT运维目前的现状是什么、与ITIL最佳实践的差距在哪里、以什么样的路径进行改进。这是中国海洋石油信息技术中心首先需要回答的三个问题。
他们找到了IBM来帮助他们解答这三个问题。
2003年的时候，中国海洋石油总公司的基础架构已经建了快有10年了，系统越来越复杂、管理难度也越来越大。特别是在从那之后的三年内，中国海洋石油总公司的信息化重点是“以ERP系统为核心的管理信息系统建设”。
作为海洋石油IT系统建设和运行维护的核心部门，中国海洋石油总公司信息技术中心不仅承担着中国海油信息网络基础设施和各个主要应用系统的建设和运行维护工作，还要统筹管理各地的通讯公司，由各地通讯公司负责各地桌面系统维护和网络应用的维护。
但是IT运维的现状却不容乐观。缺乏问题管理的流程、变更管理流程不规范、缺失统一的配置管理数据库、建立了客户支持部门并设置了热线电话，但是没有完全起到单一联系点的作用，也缺乏对所有电话进行记录的要求……这么多的问题，可不是一时半会能解决的。
在综合考虑了中国海油IT系统维护的现状之后，从最容易见效并且相对容易实现的几个流程开始，IBM为中国海油设定了为时三期的ITIL实施路径。
于是从服务台、事件管理开始，逐步在第一期陆续上马了问题管理、变更管理以及配置管理流程。就这样，服务台实现了统一的事件入口、建立了三层的运维支持体系，并建立了知识库系统，实现了知识的共享……
到2006年，中国海油结合ISO20000的认证，建立起连续性、可用性、安全、发布、财务能力还有服务级别管理的流程，并在同年通过了认证。
原来，很多时候业务人员可能直接就打电话找技术人员解决问题，但是由于各种事情繁杂，可能技术人员放下电话就去忙别的事情了，但是业务人员那边还在等着，却没有消息，这种情况在以前经常发生。这样不仅技术人员忙着到处“救火”，业务部门得到的服务质量也忽高忽低，而且领导需要控制的点也很分散。
当处理事情、问题、变更等的工作流程规范后，每个人的职责都很清楚，“大家该怎么做就怎么做，效率变高了，自然业务部门的满意度就会提高，领导不可控的点也少了。”郭强说。
不断的尝试着各个流程，郭强等人越来越尝到了ITIL带给他们的甜。而在中国国际电子商务中心，ITIL的实施又是另一番情景。走访国家统计局等已经开展了部分ITIL最佳实践的单位，详细阅读中国第一本介绍ITIL的中文书籍——《IT服务管理概念、理解与实施》，是他们获取关于ITIL实践和信息的渠道。
抱着“试试看”的心情，他们小心翼翼地实施着事件管理、配置管理、问题管理以及变更管理，“在开始的前一两年内，我们就只做这几个流程，并没有涉及其他的。”中国国际电子商务中心运行中心总经理魏刚毅说。实际到2006年底，中国国际电子商务中心才正式决定按照ISO20000来做流程。由于过去几年实施ITIL的积累，在通过ISO20000认证的时候就不那么费劲了。他们重新又做了流程的梳理，并将缺失的几个流程做好，就这样，仅用了100天左右的时间，他们就通过了ISO2000的认证。
