ITIL也需运维
通过走访三家应用ITIL最佳实践的企业用户—中国海洋石油总公司、中国国际电子商务中心、阜外心血管医院，记者发现这三家企业虽然性质不同、规模各异、业务迥然，但是他们都找到了ITIL与自己企业的融合方式。
虽然，他们在追寻ITIL最佳实践的过程中，走过弯路、遇过困难，但是更多的却是一种经验的总结，他们以过来人的经历告诉人们实施ITIL要从自己的需求出发，不求快、不求大，只追求将部门与流程的融合、流程的各个细节扎实、扎稳。
“耐性和恒心，是做好ITIL的关键。”中国国际电子商务中心运行中心负责技术质量的刘通说。回想几年前ITIL刚被引入中国之时，人们更多的是一种兴奋，为找到一种好的IT系统运维管理方法而兴奋。但是经过几年的尝试，当兴奋逐渐消退时，剩下的就是耐性和恒心了。流程、制度不是制定了就结束的，它需要相关的流程负责人时时考虑着流程在运行过程中是否存在着问题、外界是否已经在悄然发生着变化，同时要为出现的问题和出现的变化寻求解决方案。也许一个“事件”和“故障事件”两字之差，就会令IT人员的工作量有巨大的变化;对所有运维要求都保证7×24小时，还是对核心业务保证7×24小时，对非核心业务保证7×8小时，这样一个简单的划分，都会令IT部门的资源得到不同效果的利用。耐性和恒心真的是令ITIL发挥威力的法宝，沉下心，想想今天你的流程都发生了什么吧。
“不管是大型企业，还是中小型企业，我觉得都可以借鉴ITIL思想。”阜外心血管病医院信息中心主任赵说。ITIL确实是一系列最佳实践的集合，但是它更是一系列西方科学管理思想的浓缩。以流程为导向、以客户为中心，是ITIL中包含的管理思想之一;利用PDCA循环保证流程的持续改进是一种科学的管理方法……这些管理思想和管理方法是经过百年洗礼和考验的，但是怎样吸纳成为自己的思想，怎样运用成为自己的工具，就需要各家企业各显神通了。
“工具，相对于其他要素来说，并不是实施ITIL的关键。”中国海洋石油总公司信息技术中心通信网络管理经理郭强说。这是他们走过弯路后体会到的教训。其实，工具本身并没有过多的优劣之分，它们分别都有自己的长处和不足，这些都需要清楚地知道自己究竟想要什么的时候，才能据此明白地选择。有很多用户都选择了自行开发软件，对于他们来说，这完全是从自己的需求出发，量身定做出来的，所以是最“合体”的。
从西方世界中总结出来的ITIL最佳实践，并不能天然地照搬到中国，所以不要奢求信手拈来，要做好打持久战的准备，苦辣尝过之后，才能尝到甜。如果，只是希望将ITIL当成一个简单的项目，过了项目实施的时间后，就再也不管不顾，那就陷入了陷阱，要知道ITIL也是需要运维的。
