PROBLEM 问题
中国铁道出版社市场总监李玉海负责整个公司的广告销售。面对众多的客户信息以及对应不同的销售人员，如何来管理好客户?例如：销售人员每天都联系了哪些客户;销售人员管理的大客户沟通推进如何;今天签署了多少合同等，成为李玉海头痛的问题。李玉海希望将销售的各个流程透明化，能够有效避免内部人员经常“撞单”的现象。
他想购买一套客户管理软件，来帮助自己轻松实现客户管理信息化。对此，李玉海也有着自己的预算，他希望购买一套客户管理软件，最多千计，最好百计，一旦投入上万元，就比较困难了。除此之外他还考虑到周边的硬件等基础设施投入，考虑到信息化的投资回报，他认为，如果购买几万元的软硬件，还不如继续用表格、纸张的传统管理办法更合算。
李玉海对信息化产品的要求：软件简单实用，可以提升员工效率、规范销售管理、提高经营效益。更重要的是投入不能太大，而且还要满足业务的使用需求。
回顾香港上市公司“小肥羊”几年前的发展，随着分店越来越多，急需解决的是物料的统一配送、分店核算等机制，更加要紧的是分店分布在全国各地，数据如果得不到集中管理，有可能使成本失控。
按照传统思路，购买服务器、安装软件、托管服务器等一系列的问题让决策者一头雾水，让企业的信息能够在全国各地被访问和录入，这要求IT专业人员素质更加严格，比如说，网络安全的问题，数据备份安全的问题都可能让企业组织专业的IT团队对信息化系统进行维护和管理。
分店急速扩张，而信息系统建设太慢，太滞后，更重要的是缺乏合适的人来维护庞大的系统。信息化建设成为企业扩张的瓶颈。一时间，“小肥羊”陷入了信息化建设的困境。
像铁道出版社这样的中小企业在信息化建设上首要考虑的问题就是IT 投入成本。希望能够以较低的成本来实现信息化，并且能够灵活、易用。
由于中小企业的实际情况，很难做到“先信息化，再做业务”的要求，生存问题要求信息化的实施时间必须极短(或者不能浪费他们做正事和做业务的时间)，要求信息化实施过程要简单。老板们甚至没有时间和精力去研究和比较市面上众多的良莠不齐的软件，如何做到既要投入成本低，又要满足实施周期短、软件实用、易用的需求，成为中小企业信息化的头痛问题。
SOLUTION 方法
Saas很好地解决了中小企业信息化的困境。所谓SaaS(软件即服务)模式：企业人员通过上网访问自己的软件系统，按照年或者月计费的方式支付软件服务商租用费，软件服务商提供软件、硬件、带宽访问、数据安全保障等。
Saas开启了一种全新的软件功能提供方式，中小企业可以通过软件租用，来迅速提升自己的信息化水平，并且灵活、易用、成本低。
李玉海抱着低成本购买软件的想法，在网上搜索到了月租型CRM的客户管理软件，试用了一下，感觉非常不错。管理15个销售人员，每个月只需要512元，符合他的IT预算，仅用了两三天就让销售人员轻松上手。
李玉海认为：“租用的CRM，实用就行，没有必要太复杂。我非常喜欢软件中的热点客户管理功能，销售人员近期关注的客户都会在软件中显著的位置表示出来，每个热点客户随时查看，甚至是我关心的大客户。”
租用的软件帮助销售人员集中优势力量跟踪热点客户，并辅助销售人员在同一个工作时间内获得最大的销售业绩，且避免把时间浪费在希望渺茫的客户无效跟踪上。
互联网租用的软件加强了与互联网通讯的融合，李玉海和销售人员通过租用的CRM软件发送短信息，利用软件中QQ、MSN的链接随时保持和客户即时和非即时的沟通。不仅与客户沟通加强了，而且销售业绩显著提升，有效避免过去客户“撞单”现象。
出于低成本的考虑，上海隆梁物流装备有限公司网络总编魏家东也毫不犹豫地选择了Saas模式的软件，管理自己的客户。由于自己的客户是分布在全国各地的，销售人员也分布在各个分公司，客户的信息需要实时回传。通过租用CRM软件，魏家东可以轻松管理整个公司的客户资源，并且经过一年的租用，每个销售人员的软件租用成本只有200元左右。对于刚刚起步的上海隆梁物流装备有限公司来说，Saas无疑是快速实现业务信息化的便捷之道。
同样，“小肥羊”物流配送部门在互联网上租用“开启网”的一套进销存软件，每一个门店都有一定权限登陆这个系统。管理者能够很清楚了解各分店的每月的物料接受情况，并可以随时与供应商对帐和结算，另外也有利于总店对“加盟店”和“直营店”的结算和成本核算。借助Saas模式，“小肥羊”做到了物流精细化管理，并最终在成本控制上获得成功，为分店的扩张奠定了坚实的基础。
这种方式让“小肥羊”更多关注于业务的增长，而不会陷入软硬件、信息安全等管理维护的“泥潭”中，摆脱了信息化软件维护的成本。
在这其中，阿里巴巴更是Saas领域的成功典范。阿里巴巴为中小企业量身打造的专业电子商务平台，中小企业不仅借助这一平台获得订单，更可以随时控制广告费用，借助网上银行支付工具，也让企业收钱速度更快。
OPPORTUNITY 机遇
Saas最大的特点就是低成本、灵活性、简单易用。很多中小企业可以通过租用的方式来实现企业的信息化，满足自己的业务需求。对此魏家东谈到：“我们企业现在处于刚起步阶段，租用的方式很适合我们。如果未来我们有能力以及业务上有需要，我们可以随时自己建设系统，不会有成本上的风险以及拥有很强的灵活性。”
同样来自IDC中国软件与服务研究部分析师卞金婷认为：“Saas助力于中小企业的信息化发展，对于中小企业提高整体的信息化水平以及信息化的普及率起到推波助澜的作用。”卞金婷甚至介绍到自己亲身经历的实例，一家中小型企业在最初信息化建设道路上选择了一个价格十分便宜的套装软件，但在应用过程中发现很多功能都无法实现，不能满足自己业务的需求。当初选择的这套软件，由于价格便宜，是一个很不成熟的软件，很多问题都无法解决。无奈之下，该企业又借助Saas模式选择了适合自己的专业厂商的软件。不仅软件的质量有了保证，价格也符合中小企业的承受能力。
对于成功应用Saas模式的CRM企业XTools副总经理谢亿民讲到：“SaaS迅速发展的原因是SaaS的低成本、低风险和高回报，安全性已经不是阻碍SaaS发展的绊脚石，更多的安全技术为SaaS保驾护航，客户更多地与企业签署协议来保障自己的数据安全的法律权益。”利用Saas可以有效规避中小企业信息化投入的风险，也增强其信息化的灵活性。即便是企业选择软件错误了，损失的也只是一个月的租金或者一段时间的租金。倘若企业的业务发生了变化也可随时根据需求租用其他软件。
CHALLENGE 挑战
Saas虽然在中国已经发展了3-4年，但绝大多数软件还集中在像财务、CRM、电子商务等具有行业普遍适用性的软件，针对具体某一行业的客户化软件还很少。甚至在一些厂商的误导下，企业对于Saas的认识存在误区。对此，埃森哲大中华区副总裁兼全球技术咨询事业部大中华区总经理王士平认为：“首先要区分Saas和外包服务的异同，现在很多厂商误导企业，并把外包服务的概念掺杂进来。”
首先Saas是软件功能提供方式的改变，厂商把软件作为一种服务提供给企业，而外包服务是一个全流程服务，是一项固定的业务。Saas是针对某一个领域的专业服务，外包服务是把各种软件服务组合在一起的一个完整的业务领域。Saas只是提供单一功能的软件服务，需要企业有相应的流程来配合，不需要过多的人工操作。现在很多企业在租用软件的过程中掺杂很多人为因素，造成Saas与外包服务相混淆。
在Saas的推广过程中IT基础设施本身的稳定性、可靠性也给企业应用Saas提出了挑战。Saas是通过公网实现的，如果网络本身存在问题，Saas的应用也必将受阻。其次，很多中小企业对于信息化的理念还有待加强。要了解信息化不仅仅是靠拥有一些硬件或者软件作为评价的指标，而是要将信息化看作是支撑业务发展必不可少的利器。要把信息化融入到自己的业务中去。
同时，王士平还指出：“Saas的发展需要有领头羊式的厂商，可以带动整合行业的发展，也有利于培育成熟的应用环境。”另外，在Saas提供信息化便捷的同时，中小企业也要明白信息化是一条“不归路”，一旦应用到了企业的核心业务中后，企业就不能够像原来那样把信息化当作“爱好”来做，而是把它看作业务的一部分。
“此外，作为媒体以及厂商都不应该过分地去炒Saas这是个市场，不要让企业误以为应用Saas模式后能解决所有的问题。过分夸大Saas的作用，使企业对其抱有很大的期望值，最后发现并非这样，反而又会给这个市场造成负面的作用。”卞金婷谈到。
作为一个厂商，谢亿民认为，促进Saas的发展不仅厂商对于产品的易用性、成熟度提升以为，还需要用户自身信息化应用水平的提升。“中小公司的信息化实施进程很难像大公司那样通过企业文化和企业制度来推动，因为中小公司的企业文化和制度都不具备强势力量，而且老板们往往迁就某些业绩突出的销售人员，但这些人处于自己利益的保护，极力排斥使用软件来共享自己的客户信息、管理自己的行为和业务，他们觉得软件是老板们给自己的“枷锁”。尤其是类似于客户管理软件，失败的风险更高。”谢亿民讲到。
“Saas经过这几年的发展，主要是在培育市场，推广理念，切忌把它炒成小型外包式的服务，过多涉及到人的因素。未来，Saas更会朝着公共服务、公共资源的发向发展，这也是信息化发展的趋势”王士平在预测未来Saas发展时谈到。
