目前，国内家电服务市场总量已达100亿元人民币的规模，其利润率远高于家电制造和销售。
根据中国家电维修协会的数据，跨国企业家电维修服务部门的盈利状况颇为可观。一份调查显示：国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例，由25年前的15%上升到目前的50%以上。而在邻国日本，针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。可以预见，随着家电企业对家电售后服务领域的不断发力，家电行业的竞争将更加激烈，整个行业的格局将因此而重新洗牌。同样做服务，系统集成商能在家电行业发现什么商机呢?
服务模式创新 尝试信息化
大多数情况下，家电生产企业目前在中国的家电行业承担着双重责任，一个是生产，一个是流通，也就是由于我国的家电流通企业还没有完全满足生产企业的流通需求，那么，厂家不得不建立自己的营销网络和服务网络，甚至自己建立专卖店等终端市场进行本企业产品的销售。
这样，其家电的售后服务方式也就相应有了两种方式，一种是其作为纯生产的质量、技术延伸服务，通过流通企业的售后服务代理提供给终端用户。目前，很多生产企业都采取这种方式，也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金(按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种售后服务方式将会逐渐成为主流。
另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要组成部分，自己建立售后服务站或售后特约维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属于其销售网络管理。
鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐加大，以及竞争的逐渐升级和服务成本的巨大投入，各大家电生产企业不得不考虑通过各种途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家开始通过寻求家电售后服务第三方独立运营来开拓其专业化道路。如某品牌微波炉于2002年成立了独立的第三方服务公司，完全成为了独立的第三方专业品牌服务商，而原维修服务中心则萎缩成为全国服务商的管理部门。
该品牌微波炉分管售后服务的仇丽娟向记者表示：原来顾客报修，需要告诉维修部门自己的住址。国内有那么多种方言，而我们的接线员又不是语言专家。曾经出现过接线员错将一名用户的住址从正确的4号听成10号，上门的工程师在门口苦等三个多小时的事情。此外还出现过因为用户不懂专业知识，说不清楚上次维修的内容，只能翻阅手工档案，耽误用户维修的时间。在今年春节过后我们花十多万元购买了一套售后服务平台。
现在顾客买了我们的微波炉，可以当场请卖场的工作人员帮忙或者事后自己上网登记住址和电话。这些信息会自动传回第三方服务公司的数据库。出现问题需要维修的时候只需要报出产品的编号即可，维修工程师就能拿着打印出来的产品信息上门维修了。是否进曾经进行过维修也一目了然，困扰多年的二次维修难题也迎刃而解。
信息化提升服务竞争力
目前家电售后服务已成为家电市场竞争的一大砝码，然而，家电厂商在自身售后服务方面存在的种种问题，已经严重影响了消费者正常享有售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的急剧下降。
而当前的家电维修市场可以用“三乱”形容，即“乱接、乱修、乱收费”。这与日益增长的家电维修服务需求极不相称。记者的一个朋友曾经抱怨：修个电冰箱，花了半台冰箱的钱。经过和厂家沟通，原来是维修游击队乱换零件导致的。
中国家用电器维修协会的官员曾透露：如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措施，壮大服务维修产业的规模，提高服务维修的水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影响家电产品竞争力的重要市场，甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域的优势。
而维修机构也在抱怨，由于和厂家相距较远，依靠传统的电话、传真等手段常常产生沟通不畅的情况。松凌洗衣机售后服务总监杨云峰告诉记者：由于传统环境下的沟通不畅，工作中常常出现疏漏。比如明明应该发往延安的配件却错发到西安，不但让用户等得着急，而且还浪费了运营的成本。
国内一些品牌的售后服务机构已经意识到依靠信息化能在提升售后服务品质的同时降低售后服务的成本。但目前国内大多数家电品牌的售后服务部门采取的都是和生产厂家承包或者半承包的运作模式。生产厂家会依据售后服务机构的工作量来确定下拨的费用。也就是说生产厂家很难拿出一大笔费用来支持售后服务机构的信息化投入。
不过记者也了解到，一些对维修机构信息化改造较早的品牌已经品尝到了信息化给自己带来的甜头。
某空调品牌售后服务中心的工作人员在电话中向记者介绍：集团在2005年春天采用了家电售服之星网络版对售后服务资源进行整合。信息平台改变了家电售后服务中心各部门之间，以及和各网点之间原有的靠电话、传真、手写单据实施的服务流程，通过基于因特网的信息流来完成这些工作流程，使售后服务从服务请求、呼叫联络中心、调度派工、服务网点、服务完成、销单、回访，实现网上流水作业，加速信息流传递，实现了服务中心和网点的实时化管理。同时，信息平台可以实时提交、处理、跟踪各种服务单(安装单、维修单、投诉单等等)，清晰监控售后服务工作的各个环节，统计服务中心和网点的工作情况，有效的提高工作效率和服务质量，降低企业成本，增加效益。
而该品牌位于北京海淀区一服务机构的负责人则告诉记者：采用新的售后服务平台后对维修的效率提升不少。原来维修车间需要的配件需要先人工填写《售后服务用配件申请单》然后传真给位于汕头的总部，再由总部的售后服务中心调度给省一级的备件库传真《配件调拨单》。这往往要耽误好几个小时，虽然我这和备件库不过个把小时的车程，可配件到我手里得一两天的时间。现在我在家电售服之星的系统里面提出申请后，系统会把相关需求发送给审批人的同时自动询问最近的备件库是否有所需要的配件，同时提醒库房人员做好准备。如果最近的库房没有所需要的配件，系统则向售后服务中心的协调人员告警，同时给出建议，是选择从最近有配件的库房调拨还是直接从总部库房调拨。配件申请单只要一批准，库房就可以出库。现在大多数维修用配件只需要半天时间就能送抵我们的维修车间了。
连锁更需信息化支持
除在专业化服务上下功夫外，家电售后服务更应在产业化道路上寻找突破。某连锁经营研究专家曾撰文分析，当家电生产商和经销商的利润越来越薄的时候，家电维修市场却在不断扩大，家电维修成为独立的产业的趋势也日益凸显。
根据记者调查得到的数据显示，家电维修的市场规模其中大部分是生产企业转给维修商的。例如：一台1P以上空调的平均安装费用在230元左右，这笔钱是空调生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的，且高于销售商卖出一台相同型号空调的利润。有专家认为，家电维修有望摆脱附属的地位，成为一支独立的力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。
一家名为华宇的家电连锁维修企业的负责人在回复给记者的采访邮件中称：在两年前我们开始进入售后维修行业的时候，就陆续投资支持加盟店进行信息化建设。呼叫中心从接到用户的报修，到把工作分派给具体的工程师仅需要两分钟。用户的服务请求是什么时候发出的?哪个工程师处理的?电器有什么问题?换了哪些部件?这些部件的编号现在都是有据可查的。一旦发生了后续的问题，可以直接把问题落实在相关责任人的身上，彻底杜绝了以前那种谁修的，修了什么地方事后查不出来的情况。
可见，好的信息化解决方案能为家电维修行业带来更便捷的管理，降低企业的运营成本，同时也可提高服务质量。随着家电业的细化分工，家电维修行业市场必将取得很大的发展，而其发展也会给集成商带来一个新的利润增长空间。选取好的方案，精耕细作，做好家电维修行业信息化解决方案的实施，必将获取丰厚利润回报。
