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杨浦这支“90后女团”,一直在“电话另一头”与你同在!

时间:2022-04-24 09:24:49       来源:上海杨浦

自4月5日杨浦商贸集团  

开通应急保供热线以来,

这样的一幕就在办公室内不断上演,

从白天到黑夜不断重复……

打进保供热线的

有封控在家渴望购买食物的居民,

有心急如焚想要帮居民

团购物资的街道和居委......

面对不同人群和各种复杂状况,

接线组的“90后”姑娘们认真接听,

耐心回复,及时提供帮助。

杨浦商贸保供热线主要面向杨浦区的托底保障人群,为居民提供物资调配、信息核查等多样化服务。对于辖区内的高龄独居老人、残障人士等特殊群体,保供小组也是给予特殊关照,尽量满足其所需的食品物资,及时联系仓库,从各库房收集物资,第一时间安排配送,确保每一个托底对象都能得到保障。

据保供热线负责人刘军介绍,目前接线组共有4位组员,分属集团不同部门,在收到集团组建保供热线工作任务后,大家迅速收拾行装到单位报到,自此一直驻扎在这里,守在电话机旁。

“为了不错过每一通电话,原本设置的早八晚十的接线工作时间也逐渐拉长,甚至接到过凌晨一点的求助电话。”保供热线除了主动接听电话以外,还会对杨浦区相关街道上报的托底保障对象进行查访,主动拨打电话,咨询其生活状况,并依照实际情况提供帮助。

目前,接线组的“小姐姐”分别是曹静静、孙雨萍、王谱和汪晓霞,她们中有刚刚毕业的大学生,也有入职不久的职场新人。但作为“90后”新鲜血液,都选择了在第一时间到岗工作。“尽管我们也是第一次接手这样的工作,但我们可以学,我们可以干。”

她们充分发挥学习适应能力和性格特征优势,有的是保供热线那一端的“知心姐姐”,有的是积极活泼的“开心果”,为每一位打进热线的居民传递温暖。“起初接电话的时候,会遇到一些存在焦虑情绪的居民,他们一开始语言会比较激烈,但慢慢我们积累了不少沟通经验后,会在处理这类情况时熟练很多,能够快速安抚并疏导对方情绪,从而进行有效的沟通。”

此外,保供热线组还配备了徐日兵、陈雷厉在内的送货小队,为特殊托底保障对象提供及时的配送服务。“有时候,老人们会不记得家里的物资种类和储备,常常打完电话后,隔天又想起来忘记了什么重要物资。这个时候,我们也会及时安排配送,不落下老人的任何需求。”除了日常配送,作为集团信访部门成员的徐日兵还常常分享一些人际沟通经验,为接线组的工作提供参考。

保供热线自开通以来,

也发生了许多感人的“小事”。

4月13日中午,“喂,是商贸吗?我...我家里没菜吃了...你能不能帮帮我?”电话那头是一位八十多岁的失独老人,和老伴两人不会上网、不会团购,还好隔壁邻居给他提供了这个热线电话。鉴于老人话说不太清楚,组员们赶紧联系了他所在的居委,让居委去联系这位老人,并帮老人调配了一些蔬菜、牛奶以及一些方便速食,安排了当天配送。面对恶劣的风雨天气,转眼回到办公室的配送小队成员衣物早已全部湿透。

“喂,你们的物资我收到啦,太惊喜了,真没想到你们还记得我……”电话那头的徐女士来自杨浦一处封控小区,由于要照顾高龄的父母以及四级残疾的孩子,她实在没有精力和时间进行物资采购。第一次拨打热线电话的时候,徐女士当天就收到了午餐肉、牛奶等营养保障物资。

但有心的接线组成员记住了徐女士电话那头提到的“为了挪出时间照顾家庭,我平时都以简单方便的食材为主。”当后备仓库新进了方便面等速食时,热线保供组立即为徐女士安排了第二次物资配送。收到物资等徐女士激动不已,赶紧打来了这第二通电话致谢。

跨区求助也是保供热线组遇到的一种情况。有一次,一位身处浦东的男士匆匆打来电话,说他实在放心不下独居在杨浦的90多岁祖父,委托保供热线提供帮助。放下电话后,接线组成员迅速联系独居老人所在居委会,了解人员相关情况和需求,并按照老人的饮食习惯,配备了相关物资。

截至4月21日,热线小组已经通过居委收到了195笔订单,其中有66笔是托底保障订单,累计服务了1111位托底保障对象。接线组的姑娘们不仅是居民们的售前、售后客服,也是居民们的心理疏导者、焦虑排解员。这一时刻,她们同这座城市千千万万的其他志愿者一道,用责任、担当和爱心,共同筑牢防疫保供的坚强战线。

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